Lettre ouverte à Marc-Henri Desportes, nouveau DG de Worldline

Marc-Henri, il y a un an, avant le premier krach boursier, nous demandions à ton prédécesseur « Gilles, quel est le plan ? ». Nous avons désormais la réponse que vous avez élaborée conjointement : « Power24 », un nouveau plan de réduction des coûts. Dans notre lettre ouverte, nous demandions également de plus communiquer vers nous, salariés. Vous le faites désormais régulièrement (présentation en décembre 2023, séances Q&A juillet 2024 et septembre 2024). Pour ces réponses, merci.

Pour autant, nous ne sommes toujours pas convaincus que la stratégie de l’entreprise soit la bonne. Cette année, nous avons donc d’autres questions et suggestions, que voici.

Une proposition de bande son pour la lecture de cet article : « Get rich or die tryin’ » – 50 cent 

Quelle année 2023-2024 !

Nous n’avons cessé de faire l’actualité :

• 25 octobre : annonce des mauvais résultats, révision des objectifs 2024, l’action fait -59% en un jour. Worldline rentre tristement dans les livres d’histoire du CAC40.
• 7 novembre : 2^ème panne massive de paiements en 3 semaines (après celle du 21 octobre) où Worldline est en cause

• 18 décembre : Worldline est sorti du CAC40
• 16 janvier : Worldline signe un accord à 100 millions d’euros avec Google pour acheter hébergement et support sur GCP. En contrepartie Google s’engage à nous fournir du business de paiement.
• 22 janvier : le Crédit Agricole prend des parts de Worldline, ce qui aide à éviter que nous soyons rachetés… et aide probablement Gilles à garder son poste
• 7 février : lancement de Power24 et annonce de la RCC, un plan de dégraissage (malgré un sous-effectif déjà ressenti dans de nombreuses équipes). Mais on maintient la promesse aux actionnaires de continuer à augmenter notre chiffre d’affaires.
• 21 mars : la direction annonce un Intéressement record … par le bas : 570€ en moyenne, au lieu des 2800€ escomptés (soit -80%)
• 8 avril : lancement de CAWL ????
• 22 avril : sous la pression des grands actionnaires (comme le fonds d’investissement Harris), le Conseil d’Administration est revu drastiquement, il devient plus « challenging » envers la Direction Générale
• 1er août : nouvelle révision des objectifs 2024, nouvelle sanction des marchés. L’action tombe sous les 8€, soit moins de la moitié du prix d’introduction (16,40€ le 26 juin 2014). Power24 était pourtant censé rassurer les marchés…
• 13 septembre : 3ème “profit warning” en un an, Gilles Grapinet est poussé vers la sortie

Pendant ce temps, pour nous salariés, les conditions de travail sont devenues encore pires que lors de la grève de 2022. Un symptôme : malgré la RCC, les démissions n’ont pas fléchi.

France et Worldline, mêmes méthodes de direction

Faire toujours plus avec toujours moins

La logique “faire plus de résultats avec moins de moyens” a atteint l’absurde dans tous les services publics (hôpitaux, écoles, justice…) où des dizaines de milliers de postes ont été supprimés depuis 20 ans.

Après avoir déjà fortement restreint les embauches des BUs ces dernières années, Giiles et toi nous demandez pour 2024 de réduire l’effectif de 8%, « et en même temps » d’accroître le chiffre d’affaires de 2 à 3%, « et (encore) en même temps » de nous transformer : Move2Cloud, réorganisations massives, DevOps / tribes.

Pourtant, les équipes sont souvent au bord de la rupture. La qualité des projets est souvent sacrifiée. Les salariés n’ont parfois plus de backup quand ils partent en vacances. Nos clients sont de plus en plus mécontents ! T’en aperçois-tu ?

49.3

Malgré une légitimité réduite (pas de majorité absolue à l’assemblée), Mr Macron a gouverné par 49.3 ces dernières années, y compris contre l’avis des français (réforme des retraites). Depuis le 23^ème étage de la tour Voltaire, malgré les doutes sur la stratégie d’entreprise, les façons de gouverner du top management sont également très top-down :

• Power24 conçu en chambre et imposé à tous, sans concertation avec les managers de proximité
• Partenariat GCP signé sans étude de faisabilité technique préalable
• Move2GCP à marche forcée, parfois fait contre la volonté des clients
• Suppression de l’intéressement 2025 annoncée le 26 juin 2024, malgré une négociation sur l’Intéressement très avancée.
• La dissolution des Labs était aussi improbable que la dissolution de l’Assemblée Nationale !

Un peu plus de discussion directe avec les salariés (et/ou leurs représentants), en mode bottom-up, permettrait sans doute de prendre des décisions plus ajustées, plus rationelles, mieux préparées.

Jupiter garde son cap

Quand le parti de Mr Macron perd les législatives, le président s’accroche à son poste, joue la montre pour éviter de nommer un 1^er ministre d’un autre parti, quitte à laisser le pays dans une impasse.

Gilles, malgré les déconvenues records, est resté à sa place. Même après son départ, Marc-Henri, on attend encore un réel changement de stratégie. Ainsi, Power24 met en œuvre les mêmes leviers que depuis 10 ans (réduction des coûts, offshorization, court-termisme). Quand l’action Worldline baisse, tu dis que c’est parce que les actionnaires ont mal compris notre stratégie, et qu’il faut leur ré-expliquer.

Quand Worldline s’enrhume le 25 octobre 2023 à cause d’un simple coup de froid sur la consommation allemande, nous persistons dans la même stratégie. C’est pourtant sous l’ère Grapinet-Desportes que nous nous sommes spécialisés dans les Services aux  Marchands, qui représentent désormais plus de 70% du Chiffre d’affaires de l’entreprise. Or, leur rentabilité est très sensible à la consommation des ménages.

Répartition du CA du groupe WL par GBL (Graphique fourni par l’expert économique du CSE)

Une méconnaissance de nos problèmes réels ?

Mr Macron est régulièrement accusé d’être déconnecté de la réalité. Côté Worldline, le 25 octobre 2023, les journalistes de BFM TV affirmaient sans mettre de gants que le top management Worldline ne sait pas ce qu’il se passe dans l’entreprise.

Depuis un an, les incidents de production se sont multipliés (incidents de paiement, erreurs de livraison / d’exploitation) suite aux pertes de compétences, aux moyens réduits et aux process hyper contraignants. En réaction, ta direction a licencié un collègue en bouc émissaire (lui qui n’était pourtant que le symptôme d’une organisation défaillante), puis a serré encore plus les boulons sur les salariés et sur les process.

Afin de résoudre les causes profondes de ces pannes, il aurait plutôt fallu comprendre pourquoi ce salarié très compétent a fait un écart ; revoir certains process (qu’on est obligés de contourner régulièrement tellement ils sont inapplicables) ;  « empower » les équipes et les managers de proximité ; réinvestir dans l’humain pour limiter la fuite des talents.

Ce qui n’est pas mesurable n’a pas de valeur

Les bases saines qui faisaient la valeur de Worldline en 2013 ne sont plus là.

• Les salariés expérimentés n’en finissent pas de nous quitter sans être remplacés, ou alors par de jeunes collègues qu’il faut former de zéro (juniorisation)
• La stabilité dans les équipes est devenue une exception (turnover)
• Le Facility Management assuré en proximité par des collègues proches de nos besoin, c’est fini (externalisation)
• Avec la disparition des Labs, la recherche et l’innovation chez Worldline, c’est quasiment fini. No future ?!
• Les objectifs des équipes sont souvent antagonistes avec ceux d’autres équipes. La cohésion entre entités, c’est fini.
• Les réunions générales à destination des salariés, c’est fini
• Le TechForum ouvert à tous, c’est fini
• Depuis plusieurs années, on n’a plus le temps d’investir sur la qualité de nos livrables, et on en paye le prix. On voit parfois partir en production des applications sur lesquelles on n’a pas même eu le temps d’installer de surveillances…

Ces fondamentaux non-mesurables d’hier, qui contribuaient clairement à faire de Worldline « la pépite du groupe Atos », ne font pas partie des objectifs du Top management. Power24 continue d’ailleurs de les mettre à mal. Est-ce parce que leur valeur ajoutée n’est pas évidente à prendre en compte dans un tableau Excel ?

Nous notons que tu n’assumes pas toujours tous ces choix, comme lorsque tu as affirmé face à l’Assemblée Générale des actionnaires que l’effort de R&D allait se maintenir à un niveau constant dans les années qui viennent, au moment même où les Labs disparaissaient.

Faire appel à des consultants externes … américains

Le gouvernement verse jusqu’à 2.5 milliards d’euros par an aux cabinets de consulting (souvent étrangers) comme  McKinsey. De notre côté, nous versons également chaque année des millions (voire dizaines de millions pour Power24) à divers cabinets généralement américains comme le Boston Consulting Group, KPMG… Pour prendre des décisions cruciales, d’ordre stratégique, comme la conception de Power24.

Pourtant, année après année, les conseils de ces cabinets ne semblent pas s’avérer vraiment payants. Ainsi, notre marge et notre cours de bourse n’atteignent toujours pas les niveaux des autres PayTech, et Power24 n’a à aucun moment rassuré les marchés.

Taux de marge opérationnelle brute de Worldline par rapport à ses principaux concurrents directs (2019-2022)

Il faut dire que pour appréhender une entreprise de la taille de Worldline, ces cabinets de conseil se basent sur une vue simplifiée et très financière de l’entreprise, à base de tableurs Excel. Pour compléter leur vision, ces consultants s’entretiennent avec des hauts cadres, mais jamais avec des salariés « proches du terrain » (cf Power24). Ce qui leur donne une vision très « hélicoptère » de la situation.

Cette connaissance en mode « boîte noire » de notre entreprise, partielle et simpliste, entraîne des décisions déphasées avec les réalités du terrain. Avec des effets de plus en plus délétères sur Worldline (voir ci-dessus). N’avons-nous pas en interne les compétences nécessaires pour élaborer nous-mêmes nos prochains plans stratégiques ?

Une externalisation réellement rentable ?

Le gouvernement français va parfois plus loin, externalisant des portions du service public au lieu d’internaliser les compétences. Gilles et toi avez aussi externalisé certains de nos métiers, comme les Services Généraux (contre l’opinion des Worldliners). Conséquence immédiate, on a été incapables de réparer la climatisation sur le site de Blois pendant plus d’un mois, en pleine période de fortes chaleurs.

Mais Worldline est allée plus loin en externalisant l’un de nos savoir-faire historiques et différenciants : l’hébergement. Le nouveau contrat massif signé avec Google entraîne non seulement l’hébergement à marche forcée d’un grand nombre de nos services sur GCP – Google Cloud Platform (y compris sensibles, comme Numérobis, ou des ministères français), mais aussi la souscription massive de support GCP (d’une qualité d’ailleurs contestée) ! Est-il vraiment rentable d’externaliser ainsi une expertise aussi précieuse et aussi proche de notre cœur de métier ?

“On affiche une réduction d’effectifs, mais à côté de ça on fait des chèques à des entreprises”

Une stratégie Produit pas toujours (toujours pas ?) efficiente

Quand des salariés demandent pourquoi on est encore sur une stratégie Produit obsolète et non une stratégie « plate-forme » comme dans la grosse start-up Adyen, le top management répond qu’on a la même stratégie Produit que notre concurrent « star ». Pourtant, dans les faits, nos « Produits » n’en sont pas toujours. Par exemple, on a bien du mal à établir et tenir une roadmap Produit, car cela nécessite des investissements qu’on ne s’autorise pas. La livraison de ces « produits » n’est pas toujours standardisée. Les « sachants » sont souvent partis, pour la plupart. Et nos produits de paiement ne sont certainement pas aussi interopérables, orientés API, etc. que chez Adyen.

Mêmes méthodes de direction, mêmes conséquences pour les Français et les salariés

Le mode dégradé permanent se généralise

Cela se vérifie sur plusieurs projets dont on a réduit les effectifs. Un exemple flagrant est Contact, où les équipes sont habituées à travailler en mode dégradé permanent depuis au moins 5 ans. On travaille en permanence dans l’urgence, le turn-over énorme entraîne un manque de « sachants » (alors que la complexité fonctionnelle est très élevée). Le mode « produit » a beaucoup de mal à se mettre en place efficacement. La qualité des projets trinque évidemment, la documentation est très insuffisante et les salariés doivent faire énormément de « reverse engineering » (ce qui est évidemment inefficace). Certains clients sont délaissés et finissent par partir.

En réduisant encore l’effectif à coups de RCC, il est à craindre que ce fonctionnement s’étende à encore plus de projets. La stratégie RH n’est pas qu’un détail.

Pour reprendre les paroles de Gilles il y a 10 ans, Worldline n’est sans doute même plus « une bonne ligne sur notre CV » mais juste une ligne ; car Worldline n’est plus une bonne “école”.

Salariés (op)pressés

La santé des salariés est atteinte, toujours plus de salariés envisagent de quitter le projet et/ou l’entreprise. Les violences verbales augmentent, des salariés pleurent au travail. L’impossibilité de bien travailler, par manque de ressources, crée de la frustration et des Risques Psycho-Sociaux.

Formation en déclin

Côté éducation, le niveau scolaire français régresse, et chez Worldline on en prend le chemin : le budget formation France est en baisse de 22% pour 2024 ! Pourtant, lorsqu’on juniorise, former les nouveaux arrivants semble être une nécessité.

Santé en déclin

Côté santé, les hôpitaux français sont débordés, au bord de la rupture. Dans notre entreprise aussi, on protège de moins en moins la santé (mentale surtout) des salariés. Il y a quelques années, la CFTC avait déjà mis en lumière l’existence des burn-outs chez Worldline. Mais les Risques Psycho-Sociaux (RPS) continuent de s’accentuer. Le nombre d’alertes pour RPS levées par les élus du CSE bat tous les records depuis 2023. Les tensions croissantes sur les projets dégénèrent ici et là en cris, invectives, jurons. On voit des salariés pleurer au travail. Mais la direction France ne fournissant pas de statistiques exploitables sur les arrêts de travail, tout cela est pour l’instant masqué…

Quelques collègues, victimes présumées de harcèlement moral, sont dénigrés voire évacués par la direction (licenciements pour insuffisance professionnelle qui arrivent invraisemblablement à point nommé , ou ruptures conventionnelles). Ils traînent parfois les séquelles des mauvais traitements subis pendant des années. En revanche, leurs agresseurs présumés semblent protégés, et toujours en poste, même quand ils récidivent.

Justice en déclin

Les ministres de Mr Macron sont nombreux à avoir des démêlés avec la justice. Chez nous, ce sont les RH qui ont des démêlés avec les représentants de l’état : depuis décembre 2023, l’Inspection du Travail a d’ailleurs adressé 3 courriers à la Direction Worldline France ; du jamais vu. Un seul extrait : « Je m’interroge sur la réelle volonté de Worldline de respecter ses obligations en matière de protection de la santé physique et mentale de ses salariés (article L. 2312-9 du code du travail). »

Il y a aussi des coups de canif dans le contrat, côté paye. De nombreux salariés en BSC (Prime sur Objectifs / Prime Commerciale) se sont fait raboter arbitrairement et illégalement leur prime, début 2024. Certains ex-Ingenico se sont fait spolier leur compensation d’Intéressement, pourtant signée par la direction lors de leur intégration chez Worldline. N’oublions pas les salariés licenciés pour une « insuffisance professionnelle » , juste parce qu’ils avaient un salaire trop élevé. Les courriers d’avocats et les procès aux Prud’hommes se multiplient.

Marc-Henri, cautionnes-tu ces pratiques ? Es-tu seulement au courant ? Est-ce cela que tu veux faire de la France, de Worldline France ?

De quoi sera fait 2024-2025 ?

Voici quelques questions que tu pourrais aborder lors de tes prochaines allocutions.

Puisque nos objectifs ne sont pas tenus et que l’entreprise est sous-valorisée avec une action à 8€, risque-t-on d’être rachetés et « rayés de la carte » ? (terme employé par le président du CSE en septembre 2023)

Puisque Power24 n’était pas la réponse attendue par les marchés, quelle sera la prochaine grande manœuvre pour tenter de les rassurer ? La revente de MTS, véritable serpent de mer depuis quelques années, va-t-elle finir par arriver ? Voire la revente de FS ?

Le focus sur les résultats trimestriels (court terme) nous a amenés à de nombreuses décisions anti-stratégiques, qui nous ont menés à la situation d’aujourd’hui. Sommes-nous forcés de rester en bourse ? Une manœuvre de type LBO est-elle possible ?

Conclusion : repartir d’une page blanche

Marc-Henri, nous (salariés) payons le prix fort du « cost-cutting » sans limites de la direction. Nos conditions de travail sont devenues souvent insupportables.

Les méthodes de Thierry Breton que tu appliques ont fait la preuve de leur inefficacité à long terme : l’action Atos, qui a été un jour à plus de 100€, vaut désormais 83 centimes. Les plans à la TOP, TEAM, SMART, Power24 n’améliorent plus notre marge, et ne rassurent plus les actionnaires. Ceux-ci ont compris que ces plans de réduction des coûts tous azimuts reflètent surtout un manque de vision. Ne serait-il pas temps d’opérer un réel changement de stratégie, en optant à nouveau pour une stratégie durable et visionnaire ? Une gouvernance à base d’investissements judicieux, de stabilité, de qualité ?

Côté Worldline, on se demande désormais où et quand s’arrêtera notre chute boursière. En tout cas, nous avons déjà payé cher les annonces illusoires faites aux marchés par ton acolyte (30% de marge, vraiment ?!).

Suite à trop de promesses non tenues (30% de marge brute !?!), ton image est aussi écornée que celle de Gilles, tu ne pourras sûrement pas regagner la confiance des investisseurs. Les salariés commencent à penser que tu ne te soucies pas d’eux. Laisser ta place à un nouveau dirigeant connaissant l’IT et porteur d’une autre vision de la gestion d’entreprise, pourrait permettre à tous de retrouver un peu de confiance en Worldline et en l’avenir.

Ce tract vous parle-t-il ? Avez-vous des idées ou des arguments pour changer de stratégie, que nous pourrions porter devant la direction ? N’hésitez pas à réagir en commentaire ci-dessous ou à cftc.worldline@gmail.com

Bien à vous,

Toute l’équipe CFTC