Mon burn-out chez Worldline [8]

In Paroles de salariés

Julien (le nom a été changé) s’est retrouvé il y a plusieurs années en épuisement professionnel. En voici un résumé. Le but, comme pour les autres articles de cette série, est de comprendre en détail les mécanismes, les organisations, les contextes qui peuvent amener les salariés Worldline à l’épuisement, et de montrer comment l’entreprise gère nos collègues qui se retrouvent en burnout.

Pour aller plus loin et comprendre avec plus de finesse les mécanismes du burn-out et le déroulement de cette difficile histoire, vous avez aussi la possibilité de lire l’intégralité de l’entretien qui retrace cet épisode. Un grand merci à Julien pour son témoignage précieux.

Un salarié expérimenté

Avec environ 10 années d’expérience dans des entreprises de services dans divers domaines tels que le testing et la production, Julien a rejoint Worldline il y a quelques années en tant qu’ingénieur de production, sur des sujets liés à l’industrialisation, la configuration des plates-formes et les outils de mesure de performance.

Au bout de deux ans, Julien accepte une mutation interne pour rejoindre une autre équipe, où il rejoint une personne avec qui il a l’habitude de travailler et de relever de nouveaux défis professionnels pour enrichir ses compétences.

Début des problèmes

Initialement, Julien devait postuler pour un poste technique impliquant la livraison, mais le rôle a été modifié pour devenir chef de projet technique de la migration TQD1 vers TQD3 pour le compte des clients autrichiens. Rapidement, il s’est avéré que ce poste avait été occupé par plusieurs chefs de projet qui les uns après les autres n’ont pas réussi à respecter les délais de livraison. Julien s’est retrouvé à travailler avec le dernier d’entre eux, expérimenté, hélas sur le départ (un peu usé par l’activité trop intense de cette équipe), pour gérer les problèmes de livraison et assurer une date de mise en production réaliste.

Julien travaillait sur un projet difficile où il était responsable de la coordination des développements, de l’organisation des livraisons, de la réalisation et de la validation des différentes étapes du processus jusqu’au déploiement. Il était confronté à plusieurs difficultés, notamment la complexité technique de la plate-forme mutualisée, la mauvaise communication, la faible disponibilité d’environnements pour les tests, la complexité de la validation des livraisons (passage Comité de Validation Suisse oblige), ainsi que des pratiques clientes strictes et un timing serré. De plus, il était le seul responsable de son périmètre et ressentait un isolement complet, ce qui était inhabituel pour lui. Malgré cela, il avait une relation de confiance avec son manager direct et le directeur de projet était conscient des difficultés rencontrées.

Ensuite la ligne managériale côté Suisse a changé, ce qui a entraîné une période de changements et de latences avec de nouvelles personnes qui ont pris leurs fonctions. Il y avait une bonne solidarité entre les opérationnels, mais une pression globale sur le projet pour qu’il avance. Les habitudes de travail étaient prises, les gens finissaient toujours par trouver une solution et avancer, mais ils passaient d’un incident à un autre, sans prendre de recul. Les livraisons importantes étaient multipliées, leur qualité baissant à mesure que la fréquence augmentait.

Après 6 mois dans l’équipe à ce rythme, Julien a craqué, se retrouvant en pleurs devant son PC, incapable de retrouver son mot de passe pour se loguer.

Une situation de stress intense

Julien décrit une situation de stress intense au sein de cette équipe dans l’entreprise Worldline, où les demandes des clients sont très exigeantes. Il estime que la direction de l’entreprise ne protège pas suffisamment les employés et que les équipes sont poussées à travailler sans interruption, notamment depuis la généralisation du télétravail. Julien se retrouve souvent à travailler très tard le soir, sans aucune pause, ce qui a des conséquences négatives sur sa vie privée. Il évoque également le manque d’intérêt de sa hiérarchie pour le bien-être des équipes et la difficulté de faire respecter les règles de sécurité dans un environnement de travail très tendu.

Julien a travaillé sur un projet qui s’est avéré plus difficile que prévu et qui l’a conduit à un épuisement professionnel. Il se sentait très stressé et était devenu incapable de gérer ses tâches. Il a fini par prendre quelques jours de congé pour se remettre. Son manager a trouvé une solution pour l’aider, en réorientant des ressources vers son projet et en travaillant en binôme avec un autre chef de projet. Julien est revenu travailler mais avec l’idée qu’il ne continuerait pas à ce rythme.

Après son retour de congé, il a discuté avec son responsable projet et ils ont constaté que les problèmes étaient liés à l’organisation des livraisons, qui n’étaient pas bien coordonnées et réparties entre les différents chefs de projet et clients. Julien a donc été chargé d’organiser les livraisons et s’est retrouvé à travailler sur l’ensemble du contenu des versions, avec des contraintes de projets pour toutes les livraisons sur plusieurs pays, liés à un même Comité de Validation. Cette tâche s’est répétée à plusieurs reprises et Julien a dû faire face à des situations complexes, étant parfois obligé de gérer plusieurs instances de validation en même temps avec parfois la nécessité de transgresser les processus imposés par Worldline. Malgré les alertes de son manager vers sa hiérarchie, Julien a continué à travailler à un rythme élevé jusqu’en novembre, où il a finalement à nouveau craqué.

Les symptômes, vers un arrêt de travail

Julien a décrit les symptômes d’épuisement professionnel qu’il a ressentis, notamment de l’anxiété, une fatigue physique, des problèmes d’hypertension, une perte de confiance en soi, des difficultés à dormir, des acouphènes, une sudation excessive et des difficultés à communiquer. Il a également mentionné des situations de stress intense qu’il a vécues en tant que responsable d’une infrastructure, notamment lors d’incidents majeurs où il a travaillé pendant 24 heures d’affilée. Finalement, Julien a expliqué que son arrêt de travail n’a pas été demandé, mais plutôt imposé par ses symptômes, par sa famille bienveillante et son médecin.

Durant le premier mois de son arrêt, Julien ne s’est pas totalement déconnecté, même s’il a enlevé son ordinateur et ses emails professionnels. Il avait toujours quelques affaires liées au travail sur son téléphone, mais il a essayé de ne pas les regarder. Julien a expliqué qu’il était difficile de s’arrêter complètement de travailler car il y avait des tâches en cours qu’il devait terminer et des messages urgents auxquels il fallait répondre.

Finalement, il a pris conscience de la nécessité de se déconnecter complètement et en a informé son manager ainsi que les RH. Julien a également envoyé un courriel à sa chaîne hiérarchique pour les informer de son état d’épuisement professionnel et leur rappeler qu’il avait déjà signalé des problèmes auparavant.

Essayant de trouver une solution, Julien a ensuite appelé son ancienne équipe de travail et leur a demandé s’il pouvait revenir travailler avec eux, ce qu’ils ont accepté. Petit à petit, Julien a appris à ne plus se sentir coupable et à prendre du recul sur ce qui s’était passé. Il a commencé à comprendre les raisons de son épuisement et les mesures qu’il aurait pu prendre pour éviter que cela ne se produise.

Une reprise de l’activité compliquée

Julien explique que l’acceptation de la maladie est une étape importante de la guérison. Il raconte comment, après avoir accepté la maladie, il a commencé à retrouver progressivement l’envie de reprendre des activités, comme bricoler chez lui. Il compare cette progression à celle de quelqu’un qui réapprend à marcher après une chute. Julien a écrit tout ce qui lui est arrivé depuis le début de sa maladie, afin de tracer les étapes de son évolution.
Il a été convoqué par l’assurance-maladie six mois après le début de son arrêt. Le médecin qui l’a examiné a validé son arrêt, mais lui a conseillé de chercher un projet pour une reprise du travail. Julien explique qu’il n’était pas encore prêt à reprendre contact avec l’entreprise et qu’il ne se sentait pas capable de reprendre une activité professionnelle.

Une prise en charge quasi inexistante de la part des RH de l’entreprise

Julien raconte son expérience avec le service des ressources humaines de son entreprise. Lorsqu’il a exposé son cas, la responsable RH lui a immédiatement demandé de considérer sa propre responsabilité dans l’affaire, avant même de prendre en compte une éventuelle responsabilité de l’entreprise. Ils n’ont pas parlé de la responsabilité de l’entreprise, même si Julien a souligné que son cas n’était pas isolé et avait été signalé à plusieurs reprises par les autres managers. Le médecin du travail a recommandé à Julien de trouver une autre solution de mobilité, mais la RH n’a rien fait pour l’aider, se contentant de lui envoyer toutes les offres d’emploi disponibles et de lui demander de se débrouiller pour choisir. Julien a essayé de faire avancer son cas auprès de la CSSCT (Commission Santé Sécurité et Conditions de Travail), et a fourni des éléments factuels pour justifier sa situation. Cependant, la RH ne lui a offert aucun accompagnement véritable. Au contraire, Julien a eu l’impression qu’elle enfonçait le clou plutôt que de l’aider à trouver une solution.

Julien exprime son angoisse face à la question du retour dans l’entreprise. Il avait mis de côté le fichier Excel qui matérialisait ses inquiétudes en raison de l’inconnu qui l’entourait. Il explique que derrière chaque intitulé de poste, il y a une réalité différente, deux postes identiques pouvant avoir peu de choses en commun, aucun accompagnement pour choisir le poste le mieux adapté avec des RH désintéressés du sujet. Julien a continué à travailler avec son psychologue pendant cette période pour consolider sa guérison.

Se débrouiller sans les RH pour retrouver un poste

Julien raconte comment il a saisi une opportunité de mobilité interne au sein de son entreprise, après avoir été en arrêt de travail pendant plusieurs mois. Il a contacté un ancien collègue, lui a envoyé son CV et a eu un entretien téléphonique avec son futur N+1. Malgré sa crainte que le poste ne soit pas créé, il a finalement pu postuler et a obtenu une pré-validation du médecin du travail. Julien souligne que cette opportunité correspondait à son projet professionnel et qu’il n’a jamais perdu espoir de trouver une solution pour rebondir au sein de l’entreprise.

Julien décrit l’importance de connaître les gens et de s’intéresser à eux pour que les relations professionnelles fonctionnent bien.

Pendant son arrêt, il s’est senti isolé ; il a regretté le manque d’accompagnement, les échanges déshumanisés avec les RH et s’est senti comme une bille parmi tant d’autres. Il a également évoqué l’importance d’avoir quelqu’un avec qui communiquer et ressentir du réconfort, plutôt que d’échanger simplement avec une « boîte vocale ».

L’avenir, se protéger

Julien n’a pas de séquelle physique ou intellectuelle qui pourrait nuire à ses compétences, mais il est un peu inquiet de savoir s’il sera capable de reprendre ses activités après cette longue pause. Il pense que son accident l’a aidé à remettre les priorités de sa vie en place : il ne fera plus passer son travail avant sa vie personnelle et familiale et sera plus prudent à l’avenir, tout en appréciant toujours son travail. Julien admet qu’il y aura peut-être des portes qui se fermeront, mais que ses choix seront faits de manière plus consciente qu’auparavant.

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