Mon burnout chez Worldline [1]

In Paroles de salariés On
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Bonjour à toutes et à tous,

Nous allons tous les mois vous présenter un témoignage de salarié ayant fait l’expérience de ce qui est communément appelé le burn-out. Il n’y a rien d’ésotérique derrière cet anglicisme qui peut se traduire en “syndrome d’épuisement professionnel”.

Aujourd’hui, nous allons vous présenter l’histoire d’Alexandre qui décrit son périple personnel dans un territoire qu’il n’aurait jamais pensé visiter, des mécanismes ayant concouru à sa descente, jusqu’aux efforts et découvertes qui lui ont permis de remonter une pente douloureuse et d’enrichir sa vie professionnelle en prenant du recul.

Ce qui est frappant, c’est somme-toute la banalité des causes et situations dont tout un chacun a pu faire l’expérience, mais la plupart du temps heureusement, à des degrés nettement moins pathogènes. Vous y reconnaitrez des situations familières, qu’il s’agisse des travaux ingrats et des sentiments de dévalorisation allant avec, des changements intempestifs de projets ou de postes, de la surcharge de travail, de l’intrusion de la sphère professionnelle dans la vie privée et encore bien d’autres.

Nous vous invitons à lire ce témoignage riche d’enseignements d’une personne avec déjà beaucoup d’expérience professionnelle, qui s’est trouvée piégée sans vraiment prendre la mesure de sa situation, dans une spirale descendante, dont le point d’arrêt a été le refus de son organisme de coopérer.

Il est troublant de constater que malgré un environnement professionnel plutôt sécurisant et bienveillant, il a été si facile de se trouver happé, sans réelle prise de conscience ni des managers, ni des collègues avant qu’il ne soit trop tard.

Il est aussi intéressant  dans ce témoignage de réaliser que même si le burn-out est une condition qui touche un individu, la micro-culture de l’équipe entre aussi dans la danse. 

Et c’est enfin aussi l’organisation du travail qui en prend pour son grade quand il apparait que parfois le seul recours restant à une personne pour faire avancer son travail, est de se battre contre les vents et les marrées des cloisonnements  organisationnels et bureaucratiques, au péril de sa santé.

Nous vous souhaitons donc une bonne lecture et attendons avec impatience vos réactions, dans la rubrique commentaires.

L’équipe CFTC : on peut commencer, moi ce qui m’intéresserait déjà si tu veux c’est comment tu vas aujourd’hui ? Avant toute chose est-ce que tu vas bien ? Ensuite cela m’intéresserait un petit peu de savoir ce que tu fais chez Worldline, depuis combien de temps tu es dans la boite ? Tu en es où ?

Alexandre : je vais essayer de replacer cet épisode dans le contexte. Aujourd’hui je vais bien. Même si on traverse une période un peu particulière, elle ne m’affecte pas spécialement à titre personnel dans la mesure où je télétravaille déjà de manière assez régulière, et la nature de mon travail est assez indépendante et transverse, ce qui fait que j’ai des interactions avec pas mal de personnes mais sans équipe sous ma responsabilité. C’est vraiment en fonction de l’actualité, des besoins de chaque équipe avec lesquelles je travaille, cela touche à la fois à des domaines comme la sécurité, le réglementaire, le support avant-vente, la compréhension et l’analyse du besoin utilisateur, la rédaction de spécifications… Je suis arrivé chez Worldline il y a une dizaine d’années, après quelques expériences dans des start-up qui ont été très enrichissantes en termes d’expérience et de culture d’entreprise et de travail en équipe.

L’équipe CFTC : très bien merci Alexandre. Ce qui serait intéressant avant que tu rentres vraiment dans le burnout ça serait que tu expliques le contexte de l’équipe, comment tu travaillais à l’époque ?

Alexandre : Je suis impliqué dans plusieurs projets, et j’ai des tâches et des objectifs à réaliser avec des délais plus ou moins impartis pour le faire, que je dois réaliser seul. Et on met le doigt ici sur un facteur assez propice à l’arrivée du burnout : juste avant de prendre des congés, je me suis rendu compte que je commençais à être un peu sous l’eau. J’ai tenté un appel à l’aide auprès de mon manager, chose difficile à faire pour moi parce que souvent je préfère faire les choses « jusqu’au-bout ». La réponse n’a pas été tout à fait adaptée selon moi parce qu’elle se plaçait uniquement sur un plan technique et pas sur un plan humain. Pour m’aider à résoudre ces difficultés, mon manager pensait sans doute que l’arrivée d’autres personnes pourrait « tout résoudre ». Mais ce n’était pas le seul problème. Il fallait aussi mettre de l’huile dans les interactions avec d’autres équipes et améliorer la coopération. Comme je rencontrais régulièrement des freins de ce type, c’est mon travail lui-même qui était freiné. En fait j’observais – et encore un peu aujourd’hui –  que beaucoup d’équipes sont assez cloisonnées. C’est normal au sens où un chef d’équipe doit protéger son équipe et il ne faut pas qu’elle se fasse déborder par des demandes ou des tâches qui incombent à d’autres équipes. En tout cas, pour mon cas personnel,  ces difficultés de coopération ne facilitaient pas mon travail. En parallèle de ça, il y avait une accumulation de tâches de plus en plus rébarbatives.

L’équipe CFTC : pour bien comprendre Alexandre, quand tu avais demandé de l’aide, c’était auprès de ton manager ou auprès des équipes RH ?

Alexandre : c’était mon manager, je n’ai pas sollicité les RH.

L’équipe CFTC : très bien.

Alexandre : Pour certaines personnes, la difficulté psychologique dans laquelle quelqu’un peut se trouver du fait de l’impossibilité à réaliser des tâches « n’existe pas » et représente même une faiblesse.  Je ne parle pas de l’incapacité technique à réaliser une tâche, je parle bien d’une difficulté psychologique. Et donc, pour ces personnes, la réponse à toute demande, même dans un contexte psychologique difficile, se traduit par une réponse « matérielle », point.  Cela ne justifie pas un investissement d’ordre psychologique. En somme, la réponse apportée répond à une demande de façon factuelle. Mais ce genre d’attitude ne permet finalement pas une bonne compréhension de la situation. Dans mon cas, il y avait aussi de plus en plus de tâches qui devenaient extrêmement rébarbatives et qui généraient de la frustration, voire une forme de dévalorisation et de baisse de l’estime de soi. Quand tu fais de plus en plus des tâches pour lesquelles tu sais être sous-exploité parce que personne d’autre ne veut les faire, ça te renvoie forcément une image de toi dégradée.

Donc c’était de plus en plus tendu et difficile, mais j’avais bon espoir que, le temps passant et le repos des congés aidant, les choses s’arrangeraient. Mais la reprise n’a finalement rien changé. Les congés, c’était un peu le miroir aux alouettes. Je suis revenu reposé, donc cela m’a permis d’assurer un retour plus serein pendant quelques jours ou semaines puisque la fatigue avait disparu. Mais les mêmes problèmes que ceux que j’ai cités sont revenus. Et un jour, je n’ai pas pu me rendre au travail. J’étais littéralement bloqué. Crise d’angoisse. Je suis allé immédiatement consulter un médecin généraliste que je ne connaissais même pas pour expliquer ce qui se passait. On peut dire que c’est vraiment à ce moment-là que quelque chose s’est brisée. Jusque-là il y avait un élastique qui se tendait, et puis à ce moment précis, l’élastique s’est cassé.

Je voudrais dire aussi qu’il y avait d’autres difficultés à cette époque : plusieurs équipes déjà fortement sous pression, la survenue du décès d’un proche collègue. Le surmenage, le burnout ou peu importe le nom qu’on lui donne, c’est la conjonction de plein de choses, de facteurs professionnels ou extra-professionnels, et il ne faut pas croire que c’est uniquement le travail et son organisation qui sont en jeu : si le travail est le cœur du problème, il y a toujours d’autres facteurs qui viennent s’ajouter au processus qui se met en place.

Au final, je constate que mon état n’a pas été déclenché par un événement particulier au boulot, il n’y a pas eu une surcharge de travail exceptionnelle, une tâche impossible à réaliser à mon retour, mais je suis juste retombé exactement dans les mêmes problématiques qu’avant et je n’ai plus réussi à me persuader que je pouvais et que je devais continuer.

L’équipe CFTC : d’accord, je comprends.

Alexandre : L’arrêt de travail a été immédiat et difficile pour moi pour deux raisons : la première, c’est que quand tu es un bosseur, tu culpabilises de t’arrêter de travailler. Ça c’est vraiment un effet pervers de l’arrêt de travail pour motif psychologique. Si tu es très, très investi dans ton travail depuis des années, tout arrêt de travail d’une manière générale est un peu vécu comme un échec. Donc au final c’est la double peine. C’est-à-dire que dès le premier jour d’arrêt, tu te dis « mince qu’est-ce que je suis en train de faire ? Je dois y retourner, il y a des gens qui bossent et qui ont peut-être besoin de moi ». C’est la première difficulté à surmonter dans cette situation-là, du moins au début.

La deuxième elle est plus liée à la peur. En fait je craignais que les professionnels que j’allais voir, y compris le médecin de l’assurance-maladie lors d’un contrôle, rejettent complètement ce qui m’arrivait, qu’ils n’y croient pas. Je me disais qu’ils penseraient que je simule, que je [hésitation] que je ne suis pas vraiment malade. C’était une peur qui venait s’ajouter au stress causé par la maladie elle-même, et finalement la mise au repos n’a pas pu éteindre ça, au contraire, cette peur s’est aggravée durant les premiers jours de l’arrêt. J’essaye d’expliquer le phénomène qui s’est mis en place chez moi, mais je suppose que je ne suis pas un cas isolé. En résumé, et même si ça peut sembler paradoxal, quand l’arrêt de travail commence, tu as évidemment plus de temps pour te poser des questions, et la peur et la culpabilité qu’elles génèrent peuvent te faire basculer encore un peu plus.

L’équipe CFTC : tout à fait. Tu as l’impression d’être un peu un imposteur qui ne travaille plus. Oui je vois.

Alexandre : Oui, et il y a donc ici un message à faire passer à tout le monde à qui ce problème est susceptible d’arriver : il ne faut surtout pas culpabiliser. C’est facile à dire, mais il faut essayer de se sortir cette culpabilité  de la tête. Et pour aider à faire ce travail sur soi, le soutien médical, celui des proches, de la famille, du conjoint, des collègues est fondamental. La bienveillance des autres va permettre la disparition de cette culpabilité.

L’équipe CFTC : tu évoques le soutien, est-ce que tu as eu du soutien pendant ta maladie, pendant ton arrêt, de collègues ? De ton manager ?

Alexandre : je n’ai pas été contacté par mon manager, mais j’ai été très surpris de recevoir tant de soutien de la part de collègues, y compris de personnes que je connaissais finalement peu, et cela m’a indiscutablement aidé, tu fais bien d’en parler.

J’avais moi-même tendance à être critique vis-à-vis des personnes fragiles psychologiquement. Pour moi tout le monde devait être « fort » et ne devait pas se laisser abattre. C’est dire à quel point c’est une réaction stupide et à combattre. Et je dois reconnaître que le soutien que j’ai eu, notamment le soutien psychologique, psychiatrique et médical, était nécessaire et qu’il fonctionne. En tout cas il a fonctionné chez moi. Donc quand ça vous tombe dessus, il ne faut surtout pas se braquer en se disant « je suis fou parce que je vais consulter un psychiatre », ce n’est pas de la folie. Ces gens sont là pour aider. Et de toute façon, à partir du moment où on fait la démarche d’aller voir quelqu’un, ça signifie qu’on a vraiment besoin d’aide et qu’on veut faire changer quelque chose, c’est le témoin que la situation ne peut plus rester comme elle est. On n’a plus  le choix en fait, c’est de la survie. C’est ça ou partir en vrille encore plus. Une personne qui se ferait « mettre en arrêt » en se disant « je vais me reposer un peu et ça ira mieux après », risque de ne pas aller mieux après. Et en plus, tenir ce raisonnement veut peut-être dire qu’elle ne va pas si mal que ça. Parce que quand on en arrive vraiment là, on a besoin d’aller frapper à la porte de quelqu’un, pas juste de « se reposer ». C’est impossible d’imaginer qu’on va pouvoir résoudre ça tout seul, impossible. Je serais bien étonné qu’une personne atteinte d’un « vrai » burnout puisse se contenter d’un simple arrêt de travail.

L’équipe CFTC : on peut creuser tout de suite. Quand tu dis une mise à l’arrêt pour changer quelque chose, tu ne t’arrêtes pas juste pour te reposer, qu’est-ce que tu mets derrière tout ça ?

Alexandre : ça implique pour commencer d’aller consulter un médecin, le médecin traitant par exemple, car c’est lui le premier qui va juger la gravité de la situation et qui va prononcer – ou pas – l’arrêt de travail et d’interrompre « l’exposition au risque ». Ensuite c’est lui qui va t’orienter vers d’autres personnes : psychologue, psychiatre ou les deux pour proposer la thérapie la plus adaptée possible. Donc oui, il faut une thérapie, qui peut être chimique, comportementale ou autre, mais il faut un traitement adapté au cas par cas.

L’équipe CFTC : on arrive à un point où quelque chose se casse et tu as besoin d’une aide pour le réparer c’est un peu ça ?

Alexandre : en fait tu as besoin d’une prise de conscience. Lorsque « ça » t’arrive, tu n’as plus cette capacité de prendre du recul et d’analyser ce qui est en train de se passer. Donc il faut que d’autres, t’aident à le faire. Ce n’est pas en te reposant et en dormant pendant une semaine que ça va changer. Au contraire même, parce que si tu ne te fais pas aider, tu vas tourner en rond. Bien sûr tu vas sortir un peu et te remettre à d’autres activités, mais tu risques aussi de ressasser les mêmes choses sans trouver de réponses. Pour moi le conseil à donner, c’est de se faire aider. A côté d’un traitement médicamenteux, s’il est utile, il y a surtout l’accompagnement par un spécialiste plus pour un suivi au long cours, deux séances par semaine en ce qui me concerne, pour vider ton sac et arriver petit à petit à cette prise de conscience. L’une des clés est de parvenir à penser à soi d’abord, à être ou à devenir égoïste, à ne pas toujours se dire « il faut que je fasse ça pour les autres », « il faut que j’atteigne cet objectif tel jour à telle heure, sinon c’est la fin du monde ». Il faut utiliser ce moment pour se recentrer sur soi, analyser ce qu’on veut et ce qu’on ne veut pas, ou plus. Si cela doit passer à terme, sur le plan professionnel, par une rupture du contrat de travail, et bien cette prise de recul peut amener sereinement à cette prise de décision-là. C’est toi qui mènes ta barque et c’est toi qui est censé pouvoir changer de cap si c’est nécessaire. C’est facile à dire car cela dépend du contexte familial, personnel, mais  au moins avec ce type d’accompagnement, on prend conscience de beaucoup de chose, de ses propres besoins, de ses limites, et de ce qui fait plaisir y compris dans le cadre du travail : « qu’est-ce qui me plaît et qu’est-ce qui ne me plaît pas dans ce travail ? », « Comment je pourrais imaginer le reprendre en essayant d’adapter ou de faire adapter la situation dans laquelle je travaille ? ». Voilà, cet arrêt de travail et cet accompagnement m’ont permis de faire tout ce travail-là sur moi-même et en même temps de me réouvrir à d’autres choses que je mettais de côté sans le savoir. Ce ne sont pas uniquement les autres, ton manager, la structure ou l’organisation du travail qui vont pouvoir t’aider, c’est aussi à toi, quand tu es dans cet état-là, d’identifier ce qu’il va falloir changer ou faire changer. Pour en arriver là, l’aide spécialisée elle est indispensable. Elle ne donne pas les solutions, elle ne répond pas aux questions qui se posent, mais elle fait travailler sur soi pour qu’on puise les trouver.

L’équipe CFTC : je pense qu’elle t’aide aussi à déconstruire la culpabilité que tu évoquais au début je pense. Il y a aussi tout ce travail non ?

Alexandre : oui. Complètement. Cela prend un peu de temps, parce que il y a deux ou trois semaines pendant lesquelles en fait tu es dans le déni, encore un truc auquel je ne croyais pas trop. Tu te dis « ce qui m’arrive ne m’arrive pas » ou encore  « ce n’est pas si grave, donc je dois retourner travailler ». C’est aussi une raison de plus pour mettre en place ce soutien spécialisé rapidement, car c’est celui-là qui aide le plus à déculpabiliser. Pour le coup, ce n’est pas tellement l’entourage familial qui va t’aider à comprendre ce qui se passe, ce sont les spécialistes, parce qu’eux savent exactement ce qui est en train de se passer dans ta tête.

L’équipe CFTC : c’est très intéressant. Pour bien comprendre, tu évoques plusieurs choses, finalement la situation que tu décrivais, dans laquelle tu étais et qui a précédé l’accident, tu disais que tu avais appelé à l’aide, tu expliquais que ta situation de travail était compliquée, tu me disais que tu avais l’impression d’être sous l’eau, etc. Finalement tu pourrais être encore aujourd’hui dans une situation équivalente et cela ne te poserait plus de problème ? C’est ça que tu veux dire Alexandre ?

Alexandre : c’est une bonne question. Ce que je peux répondre à ça, c’est que la situation a évolué favorablement, sinon pourquoi serais-je encore là aujourd’hui ? Quand je suis revenu, j’ai expliqué ce qui m’est arrivé sans pudeur ni réserve. Cela m’aurait beaucoup plus gêné sur un plan personnel de taire les choses parce que, en gros, cela aurait voulu dire que j’aurais dû mentir ou refuser de répondre à chaque fois qu’on m’aurait posé la question « qu’est-ce qui t’est arrivé ? ». Pour moi cela n’avait aucun sens de rentrer dans cette démarche-là. Donc j’ai choisi d’être transparent sur ce qui s’est passé. A mon retour, il y a aussi eu de nombreux échanges avec les RH et mon manager. J’ai l’impression que le fait d’en parler a même libéré certains esprits aussi qui se sont dit en retour « tiens, je peux aussi parler de moi ». Certains cherchaient aussi à en savoir plus, non pas par curiosité, mais peut-être parce que ce que je traversais les interpellait à titre personnel ? Il y a eu beaucoup d’écoute, d’attention et de bienveillance.

L’équipe CFTC : j’insiste un petit peu parce que cela m’intéresse. Tu évoques les problématiques précédant l’accident : à la fois le fait qu’en gros tu étais un petit peu sur des tâches merdiques avec des choses qui te dévalorisaient, tu faisais des tâches administratives un peu chiantes, qui n’avaient pas vraiment de sens, tu ne t’y retrouvais pas, tu avais l’impression que par rapport à tout ce que tu avais appris avant et là ce que l’on te faisait faire que tout ça n’allait pas. Et à la fois tu parlais aussi d’être sous l’eau avec beaucoup de tâches, de ce manque d’interaction, le manque d’huile dans les rouages avec les autres équipes. Est-ce que tout ça a changé ou est-ce que c’est toujours là ? Cette problématique que tu pointais du doigt à l’époque ?

Alexandre : il y a plusieurs éléments de réponse. D’une part, l’évolution de certains projets a fait que  certaines contraintes ont disparu d’elles-mêmes. Tant mieux. Plusieurs mois d’absence permettent aussi à certaines choses de changer.

D’autre part, je savais qu’il y avait des tâches qui m’attendaient au retour que je faisais déjà avant mon arrêt, mais en quantité et en charge de travail moins importante, donc elles étaient plus faciles à intégrer et ne représentaient peut-être plus que 10 à 15 % de ce que je faisais. Cela devenait tout à fait acceptable. Mais cela n’a pas été vraiment consécutif à un changement de mentalité ou d’organisation de l’entreprise, c’était un peu un concours de circonstances favorable, là encore.

Et surtout, j’ai aussi pris mes propres dispositions : j’ai décidé de ne plus me laisser déborder comme je l’étais, de rentrer moins tard le soir, de ne quasiment plus travailler le week-end, d’éviter de m’exposer à des situations vraiment stressantes pour moi. Et personne ne m’en a fait reproche. J’ai vraiment le sentiment, en toute objectivité, que cela n’a absolument pas pénalisé mon retour et que réciproquement, cela n’a pas pénalisé l’entreprise. Je n’ai pas été remplacé pendant mes mois d’absence, mais il y a des personnes qui prenaient des « petits bouts » de ce que je faisais. Cela veut donc dire aussi qu’au bout d’un moment on se rend compte qu’on n’est jamais vraiment indispensable. On est « utile » à 100 % ou même à 80%, mais pas à 200%, ou pas longtemps en tout cas. Donc quand tu reviens, si tu ne peux pas poser ces bases-là, ou plutôt si on ne les accepte pas, et bien tu ne peux pas rester. En ce qui me concerne, cela s’est fait en bonne intelligence, dans le dialogue, il n’y a eu aucun frein de qui que ce soit. Si ces contraintes avaient persisté, j’aurais de toute façon répondu qu’il faudrait trouver un dispositif, une solution qui permettrait de gérer la situation autrement. Il faut apprendre à devenir intransigeant sans devenir pour autant soi-même asocial : il faut savoir dire non, c’est important, mais il faut aussi savoir faire des efforts. Nous sommes dans une relation de travail qui nous lie à notre employeur par un contrat : ce contrat montre qu’employeur et employé ont tous deux des droits et des devoirs.

L’équipe CFTC : d’accord.

Alexandre : Ce que je regrette le plus avec le recul, avant mon arrêt de travail, c’est de ne pas avoir assez insisté sur mes difficultés, je n’en ai même pas parlé à des collègues autour de moi, donc ils ne l’ont pas senti venir. Celui qui devient victime de cette maladie a tendance à s’isoler, donc il faut qu’il soit vigilant sur les signaux d’alerte, qu’il essaye de faire l’effort d’en parler autour de lui, parce que cela va permettre à d’autres, peut-être, de détecter qu’il y a vraiment un gros problème avant qu’il dégénère. D’autres peuvent aussi lancer des alertes, c’est notre rôle à tous.

L’équipe CFTC : je rebondis, tu me parlais, par rapport à la situation avant l’accident, où avant la maladie, tu parlais que tu rentrais quand même tard le soir, tu travaillais régulièrement le week-end, ça finalement tu le faisais tout seul dans ton coin ? Où tu avais quand même ton équipe qui était au courant ? C’était complètement invisible aux yeux de l’organisation ? Ou pas du tout ? Comment cela se passait par rapport à ta charge de travail et à tes horaires ?

Alexandre : Mon voisin de bureau ou mon manager, par exemple, ne voyaient pas passer mes mails et ne réalisaient pas les travaux que je pouvais produire le week-end ou le soir, donc la situation n’était pas forcément perceptible. Il s’agissait surtout de tâches de fond qui s’accumulaient et donc je ne voyais pas vraiment à partir de quand cela allait retomber. C’est difficile quand même de répondre à ta question, parce que ce n’est pas parce que je bossais le week-end que je rendais le résultat de ce travail pendant le week-end.

L’équipe CFTC : c’est compliqué.

Alexandre : Il y a quelques années, chez Worldline, j’ai entendu certains me dire qu’il fallait arrêter de travailler en « mode héros » et que chacun d’entre nous devait être vigilant pour ne pas tomber dans ce piège de la dépendance au travail et de se croire indispensable, d’envoyer des emails à minuit ou le dimanche, etc. Cela m’avait interpelé à l’époque parce que ce message me faisait dire que travailler trop, c’était « mal ». Avec le recul, je réalise que c’est vrai : si cela devient une habitude ce n’est pas bon, donc vous êtes aussi responsable en tant que collaborateur si vous acceptez de vous exposer à ça. Et au départ je ne voulais pas l’entendre.

L’équipe CFTC : comment on ne tombe pas dans le mode héros ? J’ai l’impression que nous sommes nombreux à vouloir faire les héros.

Alexandre : nous sommes aussi nombreux à entendre qu’il faut apprendre à savoir dire « non ». Crois-tu vraiment que l’on va te mettre dehors ou dans un placard si tu dis non ? Peut-être qu’un « non » va même provoquer de l’étonnement et déclencher une alerte, si tu n’as pas l’habitude de le dire. D’accord, ton manager va lui-même trouver quelqu’un d’autre et le problème risque donc de se reporter sur un autre. Cela veut bien dire que la réponse à apporter est systémique : on fait tous partie d’une même entreprise, on en est tous un rouage, s’il y en a plusieurs qui se grippent, la machine est grippée. Le problème, c’est quand tu es persuadé d’être devenu un « héros » et que tu en tires même une certaine fierté, tu n’es plus capable de prendre le moindre recul, tu ne peux même pas imaginer travailler autrement, tu finis même par avoir tendance à critiquer ceux qui « en font moins ». Tu te rends compte juste que tu te fatigues. Bref, si ça a été possible pour moi de changer, je ne vois pas pourquoi cela ne serait pas possible pour d’autres. Les surcharges de travail individuelles peuvent rapidement devenir collectives et se propager à toute une équipe. Et au final, à cause des engorgements créés, la qualité du travail va chuter, le client va devenir mécontent, des retards à répétition vont s’enchaîner. Et puis un « héros » va craquer, un de moins dans l’équipe. Puis un deuxième. Et après ? C’est toute l’équipe qui explose ? Donc non, accepter de plus en plus de charge de travail n’est pas viable, ni pour soi-même, ni pour l’entreprise.

Certains ont réussi à mettre des barrières et à ne pas les franchir : s’arrêter de travailler à une certaine heure le soir, ne pas travailler le week-end. D’autres ne le font pas et cela peut créer des disparités parfois au sein d’une même équipe, ce qui n’est pas sain parce que cela risque de causer en plus de la frustration, voire de la jalousie. Quelqu’un va se dire « pourquoi lui s’arrête de travailler à 18 heures alors que moi je continue de travailler jusqu’à 20 heures ? ». En plus il connaît déjà la réponse : « je me sens obligé de le faire parce que je suis comme ça et que si je ne le fais pas personne ne le fera ». On est ici dans une question typique de management.

L’équipe CFTC : tout à fait, je suis d’accord.

Alexandre : je ne dis pas que se battre permettra toujours d’avoir une réponse satisfaisante, mais si tu continues à t’épuiser en demandant des ressources et des changements qui ne viennent pas, tout ça au détriment du client et de l’épanouissement personnel, si tu n’as pas les bonnes réponses, il faut aussi savoir prendre la décision de partir. Tout ne repose pas uniquement et toujours sur l’employeur, et il faut savoir faire la part des choses.

L’équipe CFTC : tu as raison. Il ne faut pas se mettre en danger. Si tu as vraiment l’impression que finalement tu vas être en danger et que rien ne bouge, oui tout à fait. Ensuite le choix de partir n’est pas toujours simple. Cela dépend de beaucoup de choses.

Alexandre : on est bien d’accord. Mais à un moment donné si, en exagérant un peu, c’est ta « survie » qui est en jeu,  il faut prendre sérieusement le temps d’y réfléchir. Quand tu ne peux pas faire changer les choses, il n’y a plus que ton monde à toi qui peut changer. Cela dit, ce n’est pas ma posture, je maintiens qu’on dispose tous d’une certaine marge de manœuvre pour poser des limites. Personnellement, je n’ai pas changé l’organisation du travail autour de moi, il y a simplement eu du dialogue et de l’ouverture d’esprit, et puis je me suis rendu compte aussi qu’il fallait arrêter de se croire indispensable. L’idéal évidemment, c’est de trouver des solutions concertées au sein des équipes, justement pour éviter des comportements individuels « à risque » ou tout simplement décalés les uns par rapport aux autres. Du management, encore une fois.

L’équipe CFTC : oui, une solution organisationnelle.

Alexandre : oui, si on trouve toujours des personnes « bouche-trou » pour compenser le travail en moins fait par des personnes qui, elles, ont réussi à poser des limites saines, on ne fait que déplacer le problème, tout à fait.

L’équipe CFTC : je pense que ton analyse est très pertinente. C’est très intéressant. Le but du jeu serait d’apporter une réponse plus organisationnelle. Comme tu dis il y en a encore beaucoup trop qui tombent dans le schéma que tu décris et qui [hésitation] le schéma colle à beaucoup d’entre nous. C’est-à-dire on se prend au jeu, je ne sais pas si c’est le héros, mais on se prend au jeu du projet, on tient à ce que l’on fait, on tient au client avec lequel on travaille, on veut faire un travail de qualité, donc on en vient à travailler beaucoup. Ce n’est pas évident. Tout ce que tu évoques je pense que c’est tout à fait juste mais ce n’est pas évident.

Alexandre :   la durée est importante. Le coup de collier pendant un mois ou deux mois, ça va, je pense que tout le monde peut le supporter quand on sait que derrière, sans même parler de vacances, on sait que l’activité va retomber. Ces périodes représentent même de très bons moments de travail en équipe avec une émulation saine, tant que le provisoire ne devient pas permanent. Si la situation s’enlise et qu’on commence à voir des impacts répétés sur les congés et la vie personnelle par exemple, là il y a un problème de fond qui n’est pas individuel, mais collectif. Je fais abstraction de la crise actuelle liée au Covid qui met en difficulté beaucoup d’acteurs, y compris Worldline jusqu’à un certain point.  Mais à l’époque où cela m’est arrivé, ce n’était pas le cas, la question est donc de définir ce qu’une entreprise doit faire pour protéger ses employés. De notre côté, nous devons être conscients que Worldline offre de réels avantages à ses salariés. Cela peut aussi nous permettre de faire quelques efforts supplémentaires, mais sans basculer dans des cas extrêmes. On ne peut pas imaginer que le burnout devienne une épidémie. Imagine si la moitié d’une équipe est en arrêt de travail pour surmenage, qu’est-ce qui se passe ? Si aucune solution n’est trouvée, l’autre moitié sera aussi en arrêt 15 jours après.

L’équipe CFTC : oui, oui, tout à fait.

Alexandre :  Il y a probablement des solutions qui permettraient de donner davantage de moyens aux managers pour prendre en compte plus efficacement les facteurs humains. L’organisation du travail est un énorme chantier et je ne prétends pas avoir des solutions. Mais je constate par exemple que nous passons bien trop de temps en réunions. Combien y en a-t-il par an auxquelles je suis invité et dont je ressors en me disant « pourquoi ? » ? L’intérêt de déclencher une réunion est crucial tout comme l’identification des participants. Sinon on risque de faire perdre du temps aux salariés, donc de réduire leur capacité opérationnelle, et donc de provoquer des surcharges de travail. La boucle est bouclée.

L’équipe CFTC : c’est très intéressant ce que tu pointes du doigt. Je pense que cela est pointé du doigt par beaucoup de monde. Tu n’es pas le seul. Cela peut être un axe intéressant de progrès. Je termine sur un autre petit truc, je me demandais Alexandre, si finalement tu avais encore des symptômes de ta maladie dans certaines situations, ou si c’est quelque chose qui est complètement guéri entre guillemets ?

Alexandre : guéri, oui, mais comme dans d’autres maladies, il peut y avoir des rechutes. Il faut prendre aussi en compte que nous sommes tous différents, nous avons une capacité à rebondir… ou à rechuter. Mais on ne peut pas dire en sortant de cette maladie « je suis guéri à vie ». On apprend et on comprend des choses sur soi et sur le fonctionnement de l’entreprise, et on met en place des mécanismes d’autodéfense pour ne pas répéter les erreurs du passé. Mais bien sûr, cela peut revenir, du fait du contexte au travail et si on baisse soi-même la garde. A titre personnel, ce que je peux dire aujourd’hui c’est que mon environnement de travail est plus propice et donc est relativement serein. Inévitablement, ce que je viens de dire va dépendre de l’actualité à venir des projets. Ils ont une certaine durée de vie, c’est aussi la finalité de l’entreprise qui veut ça. Il peut donc y avoir des hauts et des bas. Quand l’activité n’est pas au beau fixe, c’est d’ailleurs un contexte qui peut lui aussi te mettre en difficulté en tant que salarié, en te mettant – ou en te donnant l’impression d’être – dans l’obligation de travailler sur des tâches qui génèrent beaucoup de frustration et de mécontentement à titre personnel.

L’équipe CFTC : Là tu touches un peu à toute la dimension emploi. Par exemple qu’est-ce que peut faire sur la santé mentale de quelqu’un le fait de penser qu’il va bientôt être licencié ? S’il perd son emploi il n’est pas sûr qu’il retrouve un emploi derrière etc.

Alexandre : j’ai l’impression que chez Worldline, nous sommes relativement préservés. En termes de prévention des risques psycho-sociaux, je pense qu’il faut veiller particulièrement à ces baisses d’activité, à ces changements de projets qui font que certaines personnes peuvent se retrouver déboussolées en se retrouvant à faire des tâches qu’elles n’étaient pas prêtes à faire pour des raisons techniques, intellectuelles, ou juste parce que ces tâches ne leur correspondent pas en termes de valeur ou d’intérêt personnel.

L’équipe CFTC : c’est intéressant. Il y a beaucoup de salariés qui ne comprennent pas ça car ils n’ont jamais été placés dans cette situation. Soit c’est quelque chose qui est très conjoncturel, tu n’y peux rien. Des salariés ne comprennent pas, mais finalement cela peut vraiment affecter les salariés d’être un peu dans des « bullshit job », de ne plus savoir où tu en es, d’être dévalué, etc. c’est très intéressant ça aussi.

Alexandre : j’ai pu remarquer au printemps dernier, pendant le premier confinement, que certains avaient des exigences que j’estimais parfois un peu immatures, par exemple à propos des congés. Manifestement ils ne réalisaient pas l’énormité de la situation et l’impact qu’elle pourrait avoir sur n’importe quelle entreprise y compris la leur, et donc sur leur emploi. Pour en revenir aux RPS, ont doit tous vraiment apprendre à observer ses collègues. Si quelqu’un ne parle pas, il faut essayer de comprendre ce qui se passe. S’il donne de moins en moins de nouvelles, s’il s’exprime de moins en moins, s’il semble s’enfoncer dans quelque chose qu’on ne cerne pas bien, il faut faire preuve de vigilance. La notion de « bullshit job » est aussi très personnelle : elle veut d’abord dire quelque chose pour celui qui ressent un job comme tel : la réaction sera donc très différente selon le tempérament de chacun.

L’équipe CFTC : je termine juste parce que je creuse un peu, quand je parlais un petit peu des conséquences, des symptômes que la maladie pouvait toujours avoir sur toi, tu m’as parlé de la rechute, qui est toujours possible. Mais au-delà de ça, je ne sais pas mais par exemple quand tu te casses le bras, ton bras il se ressoude, il est guéri, mais tu as quand même moins d’agilité avec le bras, c’est peut-être un mauvais exemple, mais est-ce qu’il y a aussi ce genre de choses avec le burnout ? Est-ce qu’il y a quand même encore des choses maintenant qui sont plus difficiles à faire, ou des situations dans lesquelles tu vas être mal à l’aise plus rapidement ? Est-ce que la blessure elle est encore présente dans certains contextes ou situations ?

Alexandre : en fait, je ne vois pas ça comme une blessure, mais plus comme une expérience, qui n’a pas que des côtés négatifs parce qu’elle va justement déclencher des alertes au moment où tu risques d’être exposé. Quand on est bien accompagné et que l’on traverse cette étape avec un fort recentrage sur soi, derrière on est armé et on a des outils pour se protéger. Donc on peut mieux détecter ce qui est en train de se mettre en place, même insidieusement, et le risque est minimisé. J’insiste sur l’équilibre à trouver entre ce que l’on accepte  et ce que l’on refuse de faire.

L’équipe CFTC : Très bien. On peut conclure si tu veux, merci beaucoup déjà, c’était vraiment très riche, super intéressant, tout ton propos, tout au long de ton propos tu as donné de nombreux conseils, c’était très intéressant, mais pour conclure est-ce que tu aurais je ne sais pas, est-ce que tu aurais envie de dire une chose aux Worldliniens à propos de cette maladie ou un conseil pour finalement éviter de tomber dedans ?

Alexandre : D’abord, il vaut mieux prévenir que guérir. La détection de signaux chez soi-même ou chez les autres, c’est vraiment ce qui compte le plus. Soigner les RPS vient après la prévention. C’est ce qui doit nous animer tous à titre personnel et collectif, à toutes les strates du management. Être très vigilant et donc savoir réagir. Ensuite, ne pas croire que le burnout ou le surmenage est quelque chose de « sale » et dont on va sortir handicapé à vie. Non, justement, ça peut être un tremplin pour rebondir et trouver des outils et des méthodes pour s’en protéger à l’avenir, en se disant quand cela sera fini, le retour à la vie professionnelle sera facilité.

L’équipe CFTC : très bien. C’est vraiment très riche, merci beaucoup Alexandre. Tu veux ajouter quelque chose ? Il y a peut-être un point que je n’ai pas abordé dont tu aimerais parler ?

Alexandre : Je tiens juste à insister sur la bienveillance qui a accompagné mon retour dans l’entreprise, pour que cela puisse servir à des personnes qui se sentiraient « en danger » : parler avec d’autres d’un problème de ce type ne risquera jamais d’aggraver le risque que vous courez. En fait, c’est tout l’inverse. Vous pourriez même être très (agréablement) surpris des réactions que cela peut provoquer autour de vous. Il y a plus de gens sensibles qu’on ne le croit…

L’équipe CFTC : Merci beaucoup Alexandre pour cet échange.  

Fin de l’entretien.

Les commentaires

2 commentsOn Mon burnout chez Worldline [1]

  • Un salarié préocupé

    Témoignage très intéressant; parfois idéaliste sur le côté bienveillance… Derrières les publications officielles de Worldline sur le bien-être au travail, il y a les actes. Nous subissons aujourd’hui des réorganisations (séparation MTS-FR/MTS-BTN, réorganisation Ingénico…) avec des choix qui sont faits en dépit du bon sens : aucune consultation des collaborateurs; pas d’écoute lorsqu’un collaborateur indique 9 mois avant (mon cas) qu’il ne souhaite pas s’inscrire dans un contexte cible; des managers qui apprennent en présentation publique qu’ils perdent la moitié de leur équipe; rétrogradations… Dans un contexte où les collaborateurs sont déjà fragilisés du fait de l’isolement en télétravail, du Covid etc., le mode de fonctionnement actuel de Worldline est très pesant. Il suffit de sonder autour de soit : étant moi-même à un moment donné dans un état médical inquiétant – dont je me suis heureusement sorti du fait d’un changement de contexte – du fait de ma situation professionnelle (perte de sommeil, anxiété, perte de confiance en soi… autant de signes évocateurs du burn out), j’ai échangé autour de moi : énormément de collègues vivent la même chose. La situation chez Worldline est extrêmement inquiétante! Je ne pense pas que le “top management” soit conscient du niveau de gravité de la situation : j’ai réellement peur aujourd’hui qu’ils en prennent conscience trop tard – après un ou plusieurs accidents…

  • Un salarié qui a déjà vécu ça

    Bravo pour ce travail de restitution, j’espère que sa lecture pourra :
    – donner le déclic à ceux qui sont en souffrance pour pouvoir enfin dire stop
    – sensibiliser les collègues à protéger, alerter, secourir leurs pairs
    – faire ouvrir les yeux à la direction sur ce problème
    Partagez un maximum car ce n’est pas un cas isolé !

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